Okul kitaplarında okuduğumuz ‘bacasız sanayi’ turizm sektörü, hizmet sektörü olması itibariyle sermayesi de, iş gücü de insana dayalı bir iş dalıdır. Koşulsuz müşteri memnuniyeti kavramından yola çıkılarak oluşturulan sistemler insan gücü ile insana hizmet vermektedir. Buna paralel olarak da insanı memnun etmek, öncelikli amaç olarak ortaya çıkmıştır. Peki konuk olarak tabir ettiğimiz müşterilerimizi tatmin etmek ne kadar kolaydır?

      Mutluluk kavramı kişiden kişiye göreceli bir kavramdır. Dolayısıyla tesisinizde konaklayan kişilerin taleplerini anlamak, sınırsız çeşitteki bu taleplere arz yaratmak, sistem oluşturmak, iş gücünü sisteme entegre etmek ve sistemi yönetmek son derece güç bir iştir. Çünkü önünüzde tek tip veya belli gruplar altına alıp hizmet yaratabileceğiniz bir talep olmamakla birlikte, tatmin olmak amacı ile tesisinize gelen her müşteriyi mutlu edecek hizmetleri bütünlemek, sistematik çalışma yapmak da son derece güçtür. Çünkü insanı mutlu etmek, insan için hem çok kolay, hem de çok zor bir uğraştır.

      İşletmelerin kendine has sistemlerini yöneten ekiplerin bir parçası olmak, kültürel, eğitimsel, sosyal ve psikolojik manada beceri ve deneyim gerektiren bir iştir. Çünkü tesisin genel müdüründen çalışanına kadar tüm ekip üyeleri tek bir amaç için birleşmiştir. Mutluluk satmak, mutluluk hizmeti vermek.

TURİZMCİ PSİKOLOGDUR

      Misafiri memnun etmede en önemli prensiplerden biri empatidir. Karşınızdaki insanın istediklerini verebilmeniz için öncelikle onu anlamanız, anlayabilmeniz için de empati bağı kurmanız gerekmektedir.  Bunu başarabilen ekipler, müşterilerini memnun etme konusunda ciddi bir başarıya imza atan ekiplerdir. Çünkü karşınızdaki insanı anlamadan, gözlerindeki ifadeden, mimiklerinden, ses tonundan mana çıkarmadan talebi karşılamanız hayal olmaktan öteye geçemez.

TURİZMCİ BİR OYUNCUDUR

       Her insan gibi turizmcinin de bir özel yaşantısı ve özel yaşantısında yaşadığı türlü problemler elbetteki vardır. Ama koşulsuz misafir memnuniyetinin ilk kuralı güleryüzdür. Dolayısıyla turizmci üniformasını giymeden problemlerini zihninden çıkarıp soyunma dolabına koymak mecburiyetindedir. Çünkü turizmcinin dalgınlık, yılgınlık, üzgünlük gibi insani halleri cebine koyup görevinin başına geçme şansı yoktur. Netice itibariyle güleryüzlü her turizmci başarılı bir oyuncudur.

Devam Edecek…