Guest Relations otelin imajını ve ününü geliştirmeyi amaçlayan bir yönetim tekniğidir. Sektördeki gelişmelere ve müşteri isteklerinin trendini takip etmekte hassasiyet gösterir. Guest Relations, otel için mükemmel bir reklam aracıdır. Otelden memnun kalan bir misafir  dostlarına kaldığı oteli memnuniyetle anlatır, tavsiye eder.Guest Relations görevlisi aldığı bir şikayeti yazmaktan ziyade, hemen ilgililerle koordinasyon içinde sorunu çözüme kavuşturması oranında başarılı olur.Otellerden memnun kalmayan misafirlerin %96’sı şikayet etmemektedir. Bunların %91’I bir daha o otelde kalmadıkları gibi şikayetlerini dile getirmelerinin yarar sağlamayacağını düşünmektedirler.Otellere şikayetlerini bildirdiklerinde ilgilenildiğini gören misafirlerin %70’I o otele tekrar gelmektedirler. Misafir bu durumu 5-10 kişiye olumlu bir şekilde anlatmaktadır. Memnuniyetsiz bir misafiri memnun etmek hem ucuz ve en etkili bir reklamdır.Otelin şikayetlere ilgi göstermesine rağmen kaybettiği misafir oranı %5 ile % 10 arasında olmaktadır. Memnun kalmayan bir misafir oteli negatif olarak .10 – 15 kişiye anlatmaktadır.Bir araştırmaya göre otellerde konaklayan ve şikayet etmeyi gerektiren bir durumla karşılaşan misafirlerin ancak %5 – %6’sı şikayette bulunmaktadır. Otelden hoşnut olmayan misafirler ise hoşnutsuzluklarını ortalama dokuz kişiye anlatmaktadırlar. Şikayette bulunan misafirler aynı zamanda otelin hizmet düzeyinin yükselmesine katkıda bulunmaktadırlar. Şikayete neden olan konular, tekrar gerçekleşmemesi amacıyla otel yönetimi ve çalışanları tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Bu nedenle çoğu otelde odalara ‘’misafir anket formları’’ konulmakta ve misafirlerin otel hakkındaki görüşleri alınmaya çalışılmaktadır.Şikayet, insanların kendileri için olumsuz buldukları durumlarda gösterdikleri tepkidir. G/R ve Ön Büro’da çalışanlar bir şikayetle karşılaştıklarında sadece o sorunla değil, aynı zamanda şikayette bulunan kişi ve onun duygularıyla da uğraşmaktadır. Çalışanlar böyle bir durumda soruna misafirin baktığı açıdan bakmaya çalışmalıdır. Çalışanlar kendilerini misafirin yerine koyarak böyle bir sorunla karşılaştıklarında kendilerini nasıl hissedeceklerini akıldan çıkarmamalıdırlar.  Şikayetlerin çözümlenemediği durumlarda şu sonuçlar doğabilir : 

• Misafirin hoşnutsuzluğu giderilemez ve tedirginliği devam eder.
• Misafir bir daha aynı otele gelmez
• Otelin kötü reklamı olur, belki de reklamasyon için otel misafire ödeme yapmak zorunda kalır

 Şikayetlere olumsuz yaklaşılmamalıdır. Böyle bir tutum sorunun çözümüne asla katkı sağlamaz. Misafir şikayetlerinin ve isteklerinin reklamasyona dönmesi sonucunda hem misafirler seyahat acentası ve hukuki yollardan otel hakkında beyanlarda bulunmak zorunda kalır hem de otel bu ödeme talep ve davaları karşısında misafire veya acentaya ödeme yapmak zorunda kalır. Misafirle bu hoş olmayan durumlara düşmemek için Guest Relations departmanı çok iyi organize olmalıdır. 

• Hemen hemen her check-in yapan misafirle bir iletişim içinde olmalı, misafirlerin şikayet ve istekleri için hizmet etmeye, yardımcı olmaya hazır olduklarını hissettirmelidirler.
• G/R misafirlerin yoğun olduğu alanlarda desk açmalı, lobby’deki deksi misafirlerin yolu üzerinde olmalıdır.
• G/R memurları misafire karşı anlayışlı ve yardımcı olan sıcak bir tavır sergilemelidir.
• G/R memurları misafirlerle yoğun olan outletlerde ve aktivite alanlarında ayrıca guest contact yapmalıdır.
• Misafirlerin şikayeti ve isteklerini derhal dikkate almalı ve gerekeni yapmalıdır.
• G/R memurları insan psikolojisi konusunda kendilerini yetiştirmiş kişiler olarak hangi misafirin şikayet etmeye meyilli olduğunu, psikolojik yapısını ve amacını çok iyi kestirebilmelidir.

Misafir şikayetlerinin misafir otelde iken acenta ve grup yetkilileri, rehberleri tarafından derhal G/R ve otel yönetimine bildirilmesi istenmelidir. Misafir şikayeti karşılığında otel kendini hatalı bulursa misafire bir takım ikramlar, upgrade yaparak sorunu çözebilir hatta misafiri sürekli olarak otele kazandırabilir. Misafir şikayetlerini reklamasyona dönüştürmemek için misafir, otel görevlisi(G/R) ve acenta yetkilisi derhal bir araya gelmelidirler. Bu durumda şikayet konusu her üç ayrı konumdaki kişiler tarafından değerlendirilir ve misafir memnuniyeti sağlanır. Özellikle bazı Alman misafirler şikayetlerini otele anında yapmazlar ve ülkelerine dönüşlerinde önce şikayetlerini acentaya bildirirler, netice alamazlarsa mahkemeye baş vururlar. Almanya’da yasa hükmündeki Frankfurter Tabelle tüketici haklarını koruduğu için dava açan kişinin otelden tazminat hakkı kazanması büyük olasılıktır. Tabii bu noktada misafirin acenta aracılığıyla otele gönderdiği şikayet mektubuna otelin derhal ve hukuki yönden kendini zora sokmayacaktır. Ancak gerçek temellere dayanan cevabı da son derece önemlidir. Misafir otelde kataloğa ve otel broşürüne göre bazı fasilitelerin hizmete kapalı olduğunu veya belirtilenden farklı bir ücret ve uygulama yapıldığını rapor ederek bu hizmet karşılığının Frankfurter Tabelle’de belirtilen karşılığının kendisine ödenmesini talep edebilir. Ancak misafir bu şikayet konusunu otelde konakladığı sürede otel yetkililerine bildirmezse, hatanın otelden kaynaklandığı düşünülebilir. Gerçekte otel yönetimi bazı fasilite ve outletleri acentalara ve gruplara önceden değişikliği bildirmiş olabilir. Bu değişikliğin müşteriye acenta tarafından veya rezervasyonu yapan anlaşmalı seyahat şirketi tarafından bildirilmediği de görülmektedir.  Acentalar misafirin bu tür reklamasyonları karşılığında misafire belirli bir ödeme yapıp bu ödemenin en azından yarısının otel tarafından karşılanmasını isterler. Otel yönetimi gerçekte kendisini kusurlu görmüyorsa bu ödemeyi kabul etmemeli ve reklamasyonların misafirin konaklaması esnasında gündeme getirilmesi için acentanın gerekli hassasiyeti göstermesini istemelidir. Reklamasyon konusunun otelden kaynaklanıp kaynaklanmadığı da misafire otelde iken izah edilebilir ve büyük ihtimalle daha kolay ikna edilir. Yazılı bir şikayet yazının alınmasından sonraki 10 gün içinde yazılı olarak cevaplandırılmalıdır. Ancak daha önce cevaplamak daha uygundur. Siz nasıl cevap vereceksiniz diye düşünürken misafiri cevap için meraklandırmak yanlış olur.  Misafir belirli bir süre içerisinde aydınlatılmazsa bu kez talepleri ve sert tutumu artar.Şikayet mektubunu alır almaz, şikayete konu olan departman yetkilisi ile görüşün gerekirse konu hakkında misafiri telefonla arayarak detaylı bilgi alınGenellikle uzun bir şikayet mektubu yazan misafirin aslında önem verdiği tek bir şikayet olabilir. Bütün bu şikayet mektubunun arkasındaki tek şikayet olabilir. Problemi hem otel hem de misafir gözüyle görün

• Yazacağınız cevap mektubunda misafirin neler hissettiğini anladığınızı belirtin.
• Özür dileyin ve sorunu çözmek için neler yaptığınızı açıklayın.
• Misafirin haklılığını en iyi siz değerlendirebilirsiniz. Gerekirse misafire ücretsiz konaklama veya geri ödeme için tereddüt içinde kalmayın.Bu sizin en ucuz ve en iyi reklamınız olur.
• Mektubu misafire teşekkür ederek ve kendisini tekrar otelinizde görmek istediğinizi belirterek bitirin
• Yazınızı amirinize onaylatıp bekletmeden postalayın.
• Kötü bir mektubun otelin imajına gölge düşüreceğini unutmayın.
• Otelin antetli kağıdına yazılacak mektup el yazısı içermemelidir.
• Yazınızda gramer ve yazım hatası olmadığını ve beklentiye uygun bir seviyede olup olmadığını kontrol edin
• Yazıda değindiğiniz konuları misafirin sıralamasına göre yapın.
• Şikayete vakıf olmadan cevap yazısı yazmayın.
• Yazınızın bir bölümünde misafir için özel-kişisel sözler kullanın.

 Direkt olarak şikayette bulunmayan misafirler odalardaki anket formlarına şikayetlerini yazmaktadırlar.Onların şikayetlerini ve yorumlarını dikkatlice irdelemek faydalı olur. Bu anket formları misafir gözü ile otelin yerini belirler.Genel Müdürler bu anket formlarını kendileri kontrol ederler. İdeal olarak bütün  anket formlarına Genel Müdürlük adına yazılı cevap verilmesi gerekir. Bazı durumlarda maliyetine bakılmaksızın bazı misafirlere telefon edilerek açıklamalar yapılabilir.Bu otelin misafirin düşüncelerine ne kadar önem verdiğini gösterir. Anket formlarındaki şikayetler temelde şahsi problemler, hizmet kalitesi ve fasilite yetersizliği olarak ele alınmalıdır. Anketler misafir ile otel arasında önemli bir iletişim hattıdır. Anket formları misafir otelden ayrılmadan G/R departmanına ulaşması sağlanmalıdır. Zira misafire şikayetleri ve görüşleri doğrultusunda bilgi verilebilir, gerekli ikramlar yapılabilir, ikna edilebilir, telafisi mümkün olur. Bu nedenle G/R misafirlerle sürekli iletişim içinde olmalı ve anket formlarını ‘’Guest Questionnaire Box’dan sık sık almalı ve otelde kalmakta olanların formlarını hemen değerlendirmeye alıp, gerekenler yapılmalıdır. Şayet bir personelden kaynaklanan şikayet varsa o misafire ilgili hizmeti veren personel shift ve kayıtlardan derhal bulunur, açıklaması alınır ve o doğrultuda yapılması gereken işlemler yerine getirilir.Anket Formlarındaki departman değerlendirmeleri ile ayrıca yazılan görüşler ve şikayetler aylık olarak Genel Müdürlüğe ve departmanlara sonuçları sistematik bir şekilde duyurulmalıdır. Bu anket formları ülke veya market bazında yapılabilir. Görüşlerde departman bazında artı ve eksi olarak sıralanabilir. Keza bu görüşleri paylaşan misafirlerin ülkelerine göre sayısı da yapılacak chartlarda belirtildiği takdirde pazar analizi daha kolay gerçekleştirilir. Genel Müdürlük, departmanların şikayet alan eleman ve işlemleri konusunda açıklamalarını almalı, gerekli tedbirler alınmalı ve ileriki günlerde alınan sonuçlarla iyileşmenin ne düzeyde olduğunun misafir gözüyle değerlendirmesi yapılmalıdır.İnsanlar şikayet edecekleri zaman çok stres içine girebilirler. Dikkatli ve uyanık olursanız problemden sakınmış olursunuz. Misafirlerin otellerde en stresli olduğu anlar:Check-in esnasında : Kötü bir yolculuk yaparak otele gelen , kendini yalnız hisseden, otel içi ve dışında gördüğü çevreyi beğenmeyen, resepsiyonda rezervasyonu bulunamayan, check-in yapan personelin kendisi ile etkileşim kuramadığını gören,Check-out’da: Yaptığı ödemeyi otelin hak etmediğini düşünen, yapmadığı harcamanın folyosuna işlendiğini gören, transfer aracını beklemekten dolayı kaçırmak durumuna gelen, uyandırması yapılmayan, kendisine iyi muamele gösterilmeyen,Kahvaltı esnasında: Gürültü veya başka nedenle kötü bir gece geçiren, restaurant’ta aşırı kalabalıktan rahatsız olan, içeceği ve kahvaltısı zamanında servis edilmeyen, içeceğinin soğuk servis edildiğini gören,Otel aktivitelerinde ve outletlerinde: Broşürde ve katalogda açık olduğu belirtilen örneğin bir fitness center’in, yüzme havuzunun kapalı olduğunu gören misafir büyük bir strese girecek ve kendisini kontrol edemeyerek yetkililerle tartışacak ve otel aleyhinde yüksek sesle konuşacaktır. Bu durumlarda misafir otele gelmeden önce acenta veya rezervasyon sahibine yapılacak açıklama ile o ünitelerin kapalı olacağını özür dileyerek belirtmek gerekir. Misafir bu durumda anlayış gösterebilir. Ancak mümkün oldukça misafire o ünitelerle ilgili olarak başka otellerde alternatifler sunulmalıdır.Utangaç olduğundan veya acelesi olup da şikayet yapamayan memnuniyetsiz misafirlerin bir daha o otele gelmesi mümkün değildir. Bu tür stresli ortamlarda şikayet eden misafirin yanında olmak gerekmektedir.Otellerde misafire üç düzeyde hizmet verilebilmektedir.Bunlar;  Yetersiz hizmet – Yeterli hizmet – Profesyonel hizmet denilen mükemmel hizmettir. Yeterli hizmet hiç bir zaman gerçekten yeterli bir hizmet değildir. Bu tür hizmette hemen hemen her şey yolundadır, eksik, kusur yoktur fakat hoşa giden veya hatırlanacak bir olgu da yoktur. Misafirler özel oldukları duygusuna kapılmazlar, sadece olması gereken yeterli bir hizmeti alıyorlardır. Bu tür hizmet şekli misafirlerin o işletmeyi hatırlamasını ve tekrar dönme güdüsünü sağlamamaktadır.Bazı misafirler memnun olmadıkları hizmet için ödeme yapmaktan hoşnut değildirler. Misafirlerin haklı şikayetleri ve hizmetten memnun kalmadıkları durumlarda kendilerine memnun olmadıkları hizmetlerin bedelinin geri ödenmesi Misafirperverlik Sözünü benimseyen otellerde geçerlidir. Bu sözü veren, hizmetine güvenen oteller doğal olarak misafirde iyi bir imaj uyandırır ve onların şikayetlerini çekinmeden yapmalarına olanak sağlar. Bu söz otelin aynı zamanda gurur duyacağı bir politikadır.İnsanlar mizaç, karakter ve davranış gibi özelliklerinin değişik olması nedeniyle farklılıklar gösterir.Misafirler arasındaki davranış farklılıkları, büyük ölçüde bireyin kişilik, sosyal statü, milliyet, yaş veya konaklama amacı gibi değişkenlere bağlıdır. MİSAFİR ÇEŞİTLERİ Kötümser Misafir : Bu tür misafirler her şeyde kusur ararlar. Durumlarından hep yakınırlar. Her olaya olumsuz yaklaşıp, kendilerini üzen bir yön bulurlar. Her şeyden yakınırlar.Bu tür misafirlere hizmet etmek zordur. Başarılı olmak için görevli elinden gelen gayreti göstermelidir. Titiz Misafir : Titiz misafirleri memnun etmek de zordur. Her şeyin en mükemmelini ararlar. Özellikle hijyen kurallarına uyulup uyulmadığına dikkat ederler. Küçük kusurları affetmezler. Odadaki tüm donanımların kusursuz çalışmasını, mesajlarının zamanında iletilmesini, isteklerinin hemen karşılanmasını isterler. Bu tür misafirleri memnun edebilmek için işinin ehli, temiz, kibar bir görevli olmak gerekir. Kendini Beğenmiş Misafir : Bu tür misafirler kendilerinin her şeyi bildiğini ve her konuda yetenekli olduklarını düşünürler. Çevresindekilere yüksekten bakarlar. Çalışanlara karşı kaba davranabilirler. Onları aşağılayıp davranışlarıyla alay edebilirler. Böyle bir misafir ile ilişkilerde görevliler, sabır, nezaket ve anlayışı elden bırakmamalıdır. Sosyal(dışadönük) Misafir : Bu tür misafirler konuşkan, atılgan, canlı ve girişken bireylerdir. Bu özellikleri ile bazı sorunlar yaratabilirler. Örneğin, gürültüleri ile diğer misafirleri rahatsız edebilir. Çekingen(içe dönük) Misafir : Utangaç, içine kapalı ve daha çok kendileri ile ilgilenen misafirlerdir. Genellikle sessizdirler, çok konuşmazlar. Hoşnut olmadıkları durumda, bunu ortaya koymaktan ve mücadeleye girmekten kaçınırlar. Hoşnutsuzlukları çok artınca en küçük bir nedenden büyük sorunlar çıkarabilirler.İyimser Misafir : Bu tür insanlarla çalışmak kolaydır. Hoşgörülüdürler ve her şeyin iyi tarafını görürler. Küçük sorunları dert etmezler ve şikayetde bulunmazlar. Alçakgönüllü Misafir : Görevlileri ve etrafındakileri küçümsemezler, herkese eşit davranırlar. Kendilerini üzmez, gururlanmaz ve herkese saygı gösterirler. Bu tür misafirlere hizmet bir zevktir, ancak iyi niyetlerini kötüye kullanmamak gerekir. Şüpheci Misafir : Bu tür misafirler sürekli olarak kendilerine zarar verildiğini düşünürler. Herkesten şüphelenirler ve kendilerinin aldatıldığını veya aldatılmaya çalışıldığını zannederler.Görevlilerin kendilerine ait eşyaları çalacağından, pahalı oda sattıklarından, iyi oda vermediklerinden şüphelenirler. Şüpheci misafirlere karşı inandırıcı olabilmek gerçekten güçtür. Dalgın Misafir : Bazı insanlar dalgın ve unutkan olurlar. Randevularını, uçak saatini gittikleri yerlerde eşyalarını unutabilirler.Bu tür misafirlere sürekli hatırlatmak, bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek kendilerini memnun eder. Nazik Misafir : Otele gelen misafirler arasında aşırı terbiyeli, kibar ve anlayışlı misafirler de vardır. Geldikleri sosyal çevre nedeniyle konuşmalarında ve davranışlarında çok titiz davranırlar.Uyulması gereken görgü kurallarını bilirler. Çalışanlara karşı davranışları nazik ve saygılıdır. Öfkeli Misafir : Çok çabuk sinirlenebilen insanlardır. Küçük bir sorunla karşılaştıklarında öfkelenip bağırmaya başlarlar. Öfkelerini kontrol edemediklerinden sık sık olaylara sebep olabilirler. Çalışanlar bu tür misafirlere hizmet ederken özellikle dikkatli davranmalıdırlar. Misafiri sinirlendirebilecek davranışlardan kaçınmalı, saygılı ve nazik davranmayı sürdürmeli, misafiri yatıştırmaya çalışmalıdır. Telaşlı Misafir : Bazı misafirler çabuk telaşlanırlar. Sıra dışı bir olayla karşılaştıklarında ne yapacaklarını şaşırırlar. Telaşları başka misafirleri de etkileyip paniğe kapılmalarına yol açabilir. Bu tür misafirleri yatıştırmak ve sakinleştirmek otel çalışanlarının görevlerindendir. Sorumsuz Misafir : Toplum kurallarına uymayan ve sorumluluk duygusu taşımayan misafirlerdir. Bu tür misafirlerin konaklaması diğer misafirlere zarar verebilir. Bu nedenle otelden ayrılmalarını sağlamak daha akılcıdır. Otelin eşyalarına zarar verebilir, borçlarını ödemeden oteli terk edebilirler. İnatçı Misafir : Her isteklerinin kendi istedikleri doğrultuda yerine getirilmesini isterler. Hatasını asla kabul etmez, verdiği karardan dönmez ve isteğinin yapılması için direnirler. Otel kurallarına aykırı hareket edebilirler. Çalışanlar bu tür misafirlerle olan ilişkilerinde sabırlı ve anlayışlı olmalıdır.